21 世紀是全球信息化的時代，信息技術的發(fā)展日新月異，已經(jīng)或正在滲透到人類生活的教育、醫(yī)療、金融、商務、交通和通信等各個領域。信息技術正在以前所未有的方式改變著人類的生活，人類對信息系統(tǒng)的依賴性日益提高，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運行將成為人類生活的一個基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷地廣泛化、復雜化、大型化，由此導致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質量所能解決的，IT 服務質量開始影響行業(yè)的發(fā)展和進步，甚至關乎企業(yè)的存亡。因此，越來越多的企業(yè)開始從簡單關注軟件或硬件的質量轉變?yōu)殛P注IT 的整體服務質量，由此誕生了IT 服務管理(IT service management)這個新的領域。
國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國際標準ISO/IEC 20000-1:2005《信息技術 服務管理 第1部分：規(guī)范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技術 服務管理 第2部分：實踐規(guī)則》。ISO/IEC 20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配等。
2009年9月30日，我國等同采用ISO/IEC 20000-1:2005標準發(fā)布了GB/T 24405.1-2009標準，2010年12月1日，我國等同采用ISO/IEC 20000-2:2005標準發(fā)布了GB/T24405.2-2010標準。
IT服務管理體系是以保障企業(yè)一體化運營為目標，以指標化管理為導向的，包含組織架構，服務管理流程、IT支撐系統(tǒng)和IT服務管理信息的一體化管控體系。是服務于BSS、MSS及電子渠道系統(tǒng)的IT服務支撐所依據(jù)的總體綱領，闡述了IT服務管理的管理領域和建設內容。IT服務管理體系的驅動力是企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務需求和新技術，其價值是為客戶和用戶提供各種服務并管理IT服務中的各種資源。